客服热线外包服务（第二次）采购公告(有附件)
项目详情
客服热线外包服务（第二次）采购公告
发布日期： 2026年4月29日
项目名称：客服热线外包服务
采购方式：竞争性磋商
项目简介及要求：
一、项目需求及技术要求
（一）项目需求
序号 | 服务号码 | 服务名称 | 费率 |
1 | (023)67508888 | 重庆福彩客户服务热线 | 市话标准 |
1.供应商利用自身的业务平台和网络系统向彩民提供热线（含语音、人工）信息服务，采购人负责该热线的业务宣传和推广，并负责提供查询热线相关的政策信息及数据信息等内容。
2.供应商为本合作项目提供在重庆市范围内使用的查询系统，系统服务时间为：语音服务7天×24小时，人工服务7天×14小时（早晨8点至夜晚10点），以保证用户通过拨打服务热线，能随时咨询、查询采购人资讯信息，实现用户了解采购人信息的目的。
（二）技术要求
1.语音咨询服务
服务内容：查询重庆市范围内福利彩票各彩种玩法介绍、开奖号码、爱心帮帮帮介绍、临时活动等。
预估工作量：接听彩民来电约1000次/月。
2.人工服务
服务内容：提供2个话务代表专职座席（早晨8点至夜晚10点）。话务代表根据彩民来电咨询或反映事项，进行分类处置。其中：属咨询福彩政策、开奖号码、活动咨询的，由话务代表根据信息库相关内容及时解答；属投诉、建议或意见的，做好登记工作，转由采购人相关部门解答。
服务要求及预估工作量：提供3个月通话原始录音备查，接听彩民来电约500次/月。
3.业务支撑服务
服务内容：每月定期向采购人提供热线业务数据、投诉处理的分析报告，并提出合理建议。不定期与采购人沟通讨论服务环节，及时修正漏洞、优化服务质量。不定期接受采购人业务及活动培训，确保话务服务的专业性。在话务服务涉及的业务对接方面，不定期与采购人有效沟通，确保业务流程的高效性。培训与沟通可采用线上及线下两种形式。
4.信息维护服务
服务内容：一是及时更新数据库中空白或过时信息，并回复彩民。二是与采购人各部门建立对接制度，定期核对库内信息，保障库内信息与部门提供信息一致。三是采购人不定期向各分中心发放各类活动业务资料并同步发送至供应商。
5.平台支撑服务
5.1平台系统要求：处理能力应能够满足所有业务应用和用户规模的需求，需考虑全部系统的开销及应用切换时性能余量，设计时应考虑30%的性能冗余，保证系统在业务高峰时仍具有较强的抗冲击能力。
5.2 服务要求：提供专业呼叫中心服务场地、座席设备、人员及相关网络专线等，并对话务平台及业务系统软硬件进行维护保障，包括服务场地、座席设备、网络专线的日常维护、话务语音设备的更新等，确保平台日常运行稳定。
6.质检培训服务
服务内容：制定详细的服务标准和内部质量管理措施。对彩民来电录音的3%进行定期监听检查，保证话务代表服务用语及相关彩票内容解答正确无误，与采购人各部门提供的信息一致，定期对话务代表开展培训。
服务要求：综合接通率达95%、信息查准率达95%。
（三）保密要求
在履行协议期间，供应商不得向第三方披露采购人的技术秘密与商业秘密，以及合作项目的相关数据。如果本项目终止合作，供应商对于其所了解或知悉的采购人的技术秘密与商业秘密仍然负有保密义务，即不得向任何第三方透露或为任何第三方所知情，同时，供应商应根据采购人要求归还与业务有关的资料，并且不得对该资料进行复制。
二、采购期限
本次服务的期限为：一年。
三、采购预算
项目预算16万元，报价包括完成本项目所需的服务费、人工费及各种应纳的税费。因成交供应商自身原因造成漏报、少报，皆由其自行承担责任，采购人不再补偿。
四、投标人资格要求
4.1 投标人若为分支机构（分公司）的，需提供其总公司出具的授权书复印件并加盖投标人公章（格式自拟），同一总公司仅能授权一家所属的分支机构进行投标，且发出授权后总公司不得与分支机构一同参与投标。
4.2投标人须具有国家主管部门批准的基础电信业务经营许可资质或增值电信业务经营许可资质；
4.3 投标人需提供《基本资格条件承诺函》（详见附件3），并对其承诺内容的真实性、合法性、有效性负责。经调查核实为虚假承诺的，视同为“提供虚假材料谋取中标、成交”的违法行为，依照《中华人民共和国政府采购法》等法律法规追究相应责任。
五、投标资料及要求
5.1 投标人法定代表人（负责人）授权委托书（详见附件1），法人（负责人）及被授权人身份证复印件；
5.2 投标人法人营业执照、组织机构代码证及税务登记证（三证合一的只提供营业执照）、资质证书等复印件；
5.3 提供工信部颁发的“中华人民共和国基础电信业务经营许可证”或“中华人民共和国增值电信业务经营许可证”复印件，加盖投标人公章。
5.4投标人需派遣1名工作人员作为本项目负责人，并填写本项目派遣人员信息表（详见附件4），提供投标人为项目负责人缴纳的2026年1月—2026年3月社保缴费证明资料（社保局加盖相关印章）；
5.5 提供本项目服务方案，包含但不限于技术服务方案和人员配置等（格式自拟）；
5.6 报价函和报价明细表（详见附件2和附件2-1；报价为包干价）；
5.7 投标人竞标纪律承诺函（详见附件5）；
5.8 投标人缴纳本项目投标保证金的银行回执单复印件。
投标文件一式两份，其中正本一份，副本一份。副本可为正本的复印件，应与正本一致，如出现不一致情况，以正本为准。
投标文件的正本，按规定需要签字、盖章的地方必须按要求签字、盖章。未按要求签字、盖章的投标人将失去竞标资格。
投标文件原则上采用软面订本，同时应编制完整的页码、目录。投标文件的正本、副本载体均采用密封袋分别密封，且装订成册。信封上注明项目名称、投标人名称、“正本”“副本”字样；密封袋的封口应加盖投标人公章或由法定代表人授权代表签字。投标人应当按照招标文件的要求编制投标文件，未按要求编制投标文件的投标人将失去竞标资格。
六、评标方式及原则
本次评标采用竞争性磋商方式（详见附件7）。评标小组先对投标人资格以及投标材料进行审查，审查通过的投标人进行第二次报价（最终报价，需低于第一次报价），由评标小组进行综合评分，按评审得分由高到低的顺序推荐综合得分排名第一的投标人成为本项目拟成交供应商。若供应商的评审得分相同，按照最后报价由低到高的顺序排列；评审得分和最后报价均相同的，按照增值服务承诺优劣顺序排列。
中标结果将在3个工作日内在重庆彩票网上进行公告。
本采购公告自发布之日起公告期限为5个工作日。
八、投标、开标时间及地点相关说明
8.1 投标截止时间：2026年5月9日 北京时间9:30
8.2 开标时间：2026年5月9日 北京时间9:30
8.3 开标地点：重庆市福利彩票发行中心五楼会议室（地址：重庆市两江新区红锦大道52号福彩大厦）
8.4 供应商须满足以下两种要件，其相应文件才能被接受：
（1）按时递交了投标文件；
（2）按时报名签到。
九、投标保证金
9.1 投标保证金递交
本项目投标保证金3000元，大写：叁仟元整。
（1）投标人应足额缴纳投标保证金，由投标人从其基本账户将投标保证金汇至以下账户，投标保证金的到账截止时间为2026年5月8日北京时间14:00。
投标保证金账户：
户名：重庆市福利彩票发行中心 | 账号：50001013500050007443 | 开户行：建行红锦支行 |
（2）各投标人在银行转账（电汇）时，须充分考虑银行转账（电汇）的时间差风险，如同城转账、异地转账、跨行转账或电汇的时间要求。
（3）各投标人在递交投标保证金时须备注投标项目名称，到款账户为上述指定的投标保证金专用账户，来款账户必须为本公司基本账户。
9.2 保证金退还方式
投标人填写缴纳和退还保证金信息单（详见附件6），加盖投标人公章。
（1）未中标投标人的保证金，在成交结果发布后，重庆市福利彩票发行中心在五个工作日内按来款渠道直接退还。
（2）中标人的投标保证金，在中标人与采购人签订合同后，重庆市福利彩票发行中心在五个工作日内按资金来款渠道直接退还。
财务咨询电话：023-67529159（谭老师）
9.3 投标人有下列情形之一的，采购人可以不退还投标保证金：
（1）投标人在投标有效期内撤回投标文件的；
（2）投标人未按规定提交履约保证金的；
（3）投标人在投标过程中弄虚作假，提供虚假材料的；
（4）中标人无正当理由不与采购人签订合同的；
（5）中标人不得整体转包；
（6）中标人拒绝履行合同义务的；
十、投标有关规定
10.1 单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一合同项（分包）下的采购活动。
10.2 投标人如对本采购项目公告内容有疑问的，须在公告期内向采购人提出询问或质疑（不包括开标当日），否则，采购人有权拒绝受理其询问或质疑。
10.3 本项目若有补遗文件，一律在重庆彩票网（http://www.cqcp.net/）上发布，请各投标人注意下载；无论投标人下载与否，均视同投标人已知晓本项目补遗文件的内容。
10.4 超过投标截止时间递交的投标文件，恕不接收。
10.5 投标费用：无论投标结果如何，投标人参与本项目投标的所有费用均应由投标人自行承担。
10.6 本项目不接受联合体参与投标。
10.9 本次采购的付款方式，按双方合同约定支付款项。
十一、无效投标条款
投标人或其投标文件出现下列情况之一的，视为无效投标：
11.1未按照招标文件的规定提交投标保证金的；
11.2投标文件未按招标文件要求签署、盖章的；
11.3不满足招标文件中规定的资格审查或投标资料要求的；
11.4投标文件含有采购人不能接受的附加条件的；
11.5投标人串通投标的；
11.6投标人组成联合体投标的；
11.7法律法规和招标文件规定的其他无效情形。
十二、废标条款
评标小组评审时出现以下情况之一的，应予废标：
12.1符合专业条件的投标人或者对招标文件作实质响应的投标人不足3家的；
12.2投标人的报价均超过了采购预算，采购人不能支付的；
12.3本项目只接受一个投标报价，有选择或有条件的报价将不予接受。
12.4出现影响采购公正的违法、违规行为的；
12.5因重大变故，采购任务取消的。
十三、联系方式
采购人：重庆市福利彩票发行中心
联系人：李老师 刘老师
电 话： 023-67511275 67504855
地 址：重庆市两江新区红锦大道52号
报名时间: 2026年4月29日 14:00- 2026年5月8日 14:00
报名地址：重庆市福利彩票发行中心五楼会议室（地址：重庆市两江新区红锦大道52号福彩大厦）
联系方式
采购人：重庆市福利彩票发行中心
采购经办人：李曦
采购人电话：67511275
采购人地址：重庆市两江新区红锦大道52号
附件
2026福彩客服热线外包服务采购公告（第二次）.docx2026福彩客服热线外包服务采购公告（第二次）.docx
